レクサスでは、購入後間もなくして？（3ヶ月後とか半年後だったか？）と3年後、・・と定期的にアンケートへのご協力のお願いという郵便物が届きます。
当方にも今回は購入後3年ということで、簡単なアンケート用紙が届きました。
アンケート内容は、販売店の、
- 営業スタッフ
- 受付スタッフ
- サービススタッフ
の接客態度や販売店舗全般への評価を問うものです。
結果を収集し、今後のサービスの向上に役立てるというのが趣旨です。
と同時にレクサスの店舗もフランチャイズ制なので、本部が店舗のサービスを監視するという意味も含まれていると思います。
アンケートは、同封のアンケート用紙かレクサスオーナーズサイトで回答が可能です。
営業や受付、サービスの各スタッフに特に不満のない人は、およそ満足点を記して出せばいいのですが、日頃からサービスの内容に不満を持っている人にとっては少し厄介です。
というのも、この回答用紙は、各々の担当者に届くと聞いています。
客の側からすれば、今後もお付き合いの続くスタッフの方々との関係はできるだけ良好に保ちたいという心理が働くため、アンケートとはいえ不満をストレートに出すのには躊躇します。
厳しい採点をして、たとえスタッフの態度が改善されたとしても、わざとらしいスタッフとの関係がぎこちなくなる可能性もあります。
いっそ担当者を変えろというほどひどい接客であればいいのですが、そこまではありません。
個人差もありますが、このような心理が働くことから間違いなく実態以上の高評価が本部やレクサス店には届いていると考えられます。
不満を持った人の中には、不満はあるけれども、しばらく我慢して表向き良好な関係を続け、買い替えの段階にきたら、躊躇なく他の車、または同じ車でも他の販売店で購入する、と考えている人が少なくないでしょう。
アンケートの目的は、むしろ不満を持っているようなお客様から日頃の不満やレクサス店の問題点を吸い上げてサービスの質の向上や客の流出を防ぐ対策を打つことだと思うのですが、今のアンケートのやり方では難しそうです。
少なくとも担当者には、実際はどうでも「個別のアンケート結果は担当者には届かない・分からない」と言うように指導すべきだと思うのですが。
レクサス店は、単にお客様満足度NO1、といった宣伝のためだけのアンケートであれば、止めた方がいいと思います。
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