レクサスのサービス。その実態は?

レクサスのサービス。その実態は?

こんにちは、有栗です。

早いもので、

  • アーリーリタイア3年目!
  • レクサスライフ7年目!

に突入しました。

今回は、レクサスライフも6年半ほどになり、ディーラーにも何度となく足を運びましたので、レクサスのサービスについて私個人の感想を書かせてもらおうと思います。

尚、サービスといっても店舗の質から車のメンテナンス技術まで幅広くありますので、ここでは人のサービスについて書かせて頂きます。

レクサスのサービスは格別?その実態は?

ときどき、レクサスのおもてなしは格別、という高い評価を目にしたり聞いたりします。

果たしてそうでしょうか?

正直、私はこれにはやや疑問があります。

レクサスのディーラーのアドバンテージは、言葉遣いとお茶お菓子類の質だけ

その理由の一つは、レクサスに限らずトヨタやダイハツなどのディーラーのサービスも向上していてレクサスとの差が感じられなくたったため。

そして、もう一つは、決してレクサス店のみんなが高いサービスを提供してくれる訳ではなく、店舗や担当者によって大きな差があるためです。

確かに店の造りや店員の言葉づかいは他の車のディーラーより優れていると感じます。

オーナー専用の部屋が用意されていますし飲み物やお菓子類も他よりもいいものが出されます。

しかし、私が感じるレクサスのアドバンテージは正直言ってそれだけです。

比較する対象が、以前お世話になっていたトヨタと、現在妻がお世話になっているダイハツのディーラーしかありませんが、これらの「人」のサービスはレクサス店に勝るとも劣りません。

店舗によっても大きなサービスの差があるレクサス店

また、始めてレクサスを購入するとき、2店舗のレクサス店で試乗をしたり見積りをとったりしましたが、この2店舗でもサービスの質は大きく異なりました。

好印象を受けた方のお店は、お出迎えからお見送りまで、営業マンだけでなく受付の女性まで気持ちいい対応をしてくれました。

もう一方のお店では、店舗の駐車場に車をつけても誰一人迎えに来ませんでしたし、目の前にいる受付の女性は目があっても受付に立ったままでした。

他を知らなければそんなに悪い印象は持たなかったと思いますが、そのサービスの差で一つの店舗の印象は悪くなったと記憶しています。

メーカー直営ではなく、フランチャイズ制なのでサービスの差があることは止むを得ませんが、車の価格は値引きなしで統一されている訳ですからサービスももう少し統一感があるべきだと思います。

付き合いの関係でサービスの質が低い店舗で購入することになりましたが、7年近く経った今もサービスの質が先の店舗に追いついていないのが残念です。

具体例は控えますが、私が特に実感しているのは、購入したレクサス店(担当者)は「これから買う人」へのサービスに重点を置くのに対して、トヨタやダイハツ店(担当者)では「今乗っている人」にも平等にサービスを提供してくれているということです。

といっても今回購入したレクサス店では最初(購入前)からお出迎えも無かった訳ですが。

勿論、いずれも店舗や担当者の質によるものなので一概には言えませんが、少なくともレクサスのサービスだからといって特段レベルが高いものではないということはできます。

サービスと言っても過剰なものを求めている訳ではありません。

乗っている人の立場に立ち気持ちを汲み取ったサービスを提供してくれれば問題はないのです。

やはり、サービス・おもてなしは「人」です。

次に車を購入する時は、「人」に重点を置こうと思います。

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